Satysfakcja z kopy lat

Prezes Zarządu KSM:

mgr Krystyna Piasecka

Rok 2017 obfituje w liczne „ - lecia" i jubileusze, bo swoje jubileusze w tym roku „zaliczają", że wskażę tylko pierwsze z brzegu – Polskie Radio Katowice – 90 lat, Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach – 80 lat, Śląska Izba Budownictwa – 25 lat, Śląska Okręgowa Izba Inżynierów Budownictwa – 15 lat. Wymienienia wszystkich zacnych przedsiębiorstw i instytucji, w tym i bratnich Spółdzielni Mieszkaniowych – wydanie niniejszych „Wspólnych Spraw" nie pomieściłoby – więc poprzestanę na stosownych wyrazach uznania i gratulacjach dla wszystkich szanownych i czcigodnych jubilatów i tych – wymienionych i tych niewymienionych, czyli niewskazanych imiennie w niniejszych refleksjach.

Ale wybaczcie Państwo, że wspomnę jednak jeszcze o jednym jubilacie – w roku 2017 swój jubileusz 55-lecia istnienia obchodzi Zespół The Rolling Stones. Ta znana na całym świecie formacja muzyczna jest więc tylko o 5 lat młodsza od KSM. Grupa ma na swoim koncie multum przebojów. Ale chyba najbardziej rozpoznawalnym utworem Stonesów jest: I can't get no satisfaction (z... 1965 roku). Piosenkę pół wieku z okładem śpiewają kolejne pokolenia. Ma (nie tylko moim zdaniem) łatwą do zanucenia i prostą melodię, jednostajny rytm (perkusja) i nade wszystko – rozpoznawalny od pierwszego dźwięku – charakterystyczny refren (gitarowy riff). Jednak nie tylko z przyczyn muzycznych ten utwór stał się tak sławny, ale także z powodu swego przesłania: buntu, przeciwstawiania się otaczającej rzeczywistości, braku... osobistej satysfakcji. Natomiast przeogromną i oczywistą satysfakcję z zostania przez tę piosenkę szlagierem ponadpokoleniowym mają jego twórcy i wykonawcy (no i – na marginesie: wielo-, wielomilionowe dochody w „najtwardszych" walutach).

Proszę się nie niepokoić – moje comiesięczne refleksyjne rozważania nie przekształcą się w felietony muzyczne. Nadal będą dotyczyły najróżniejszych zagadnień związanych ze spółdzielczością mieszkaniową, w tym zwłaszcza z naszą Spółdzielnią. Ale przybliżeniem grupy The Rolling Stones i (braku) „Satysfakcji" (znanej i nuconej „od seniora do juniora" także w naszym spółdzielczym środowisku) pragnę zwrócić uwagę, że odczuwanie satysfakcji jest stanem raczej delikatnym i osobistym. Często trudnym do jednoznacznego zdefiniowania, często nawet – pełnym sprzeczności.

Gdy w grudniowym (2016) i styczniowym (2017) wydaniu „Wspólnych Spraw" opublikowaliśmy ankietę: „Badanie satysfakcji mieszkańca" wiązaliśmy to – po pierwsze z przypadającym w 2017 roku 60-leciem istnienia naszej wspólnoty spółdzielczej znanej pod marką Katowicka Spółdzielnia Mieszkaniowa i naturalną w takim momencie chęcią dowiedzenia się jak oceniają swoją Spółdzielnię jej aktualni członkowie. Zaś po wtóre – by zorientować się, czy odczuwacie Państwo po przeszło ćwierćwieczu funkcjonowania Spółdzielni w aktualnej strukturze organizacyjnej, potrzebę przeprowadzenia ewentualnych zmian w naszej organizacji, a co w praktyce mogłoby wpłynąć (poprzez np. zmniejszenie liczby administracji osiedlowych, zmiany w ich usytuowaniu itp.) na ewentualne obniżenie kosztów obsługi nieruchomości.

I rozeznanie w obu tych głównych sprawach – po analizie 701 otrzymanych odpowiedzi – posiadamy, aczkolwiek czujemy niedosyt – bo ankieta (gazeta „Wspólne Sprawy)" dostarczona została do wszystkich 19.073 mieszkań będących w zasobach KSM, które zamieszkuje – posiada lokale – 13.892 członków Spółdzielni. Do zawartych w ankiecie (anonimowej) pytań ustosunkowało się zatem niespełna 5% potencjalnych respondentów. Oczywiście można by snuć dywagacje na temat, czy to dużo czy mało, czy i jakie były/są przyczyny takiego a nie innego odsetka tych, którzy zechcieli poświęcić trochę czasu na to, by wyrazić swoje stanowisko względem poruszonych w ankiecie kwestii i poinformować o nim władze Spółdzielni, ale przecież nie o to chodzi.

Każdy mógł uczestniczyć w ankiecie, a odpowiedzieli Ci spośród Państwa, którzy czuli taką potrzebę i wykorzystali możliwość lub może z sympatii do Spółdzielni, by mogąc tą drogą przedstawić – zakomunikować swój pogląd do objętej ankietą tematyki i, tym wszystkim – 701 respondentom – za ten gest, za poświęcone sondażowi chwile – serdecznie w imieniu Zarządu, Rady i pracowników Spółdzielni dziękuję. Jest mi też wiadomym – bo słyszałam to osobiście z ust wielu działaczy samorządowych, iż oni świadomie w sondażu nie uczestniczyli, ankiety nie wypełniali, bo czuli by się niekomfortowo oceniając jak gdyby samych siebie, swoją pracę – i w pełni takie stanowisko rozumiem.

Przejdźmy jednak do meritum – bo zobowiązywałam się w swoim czasie, iż przedstawię Państwu wyniki tejże ankiety.

Wpierw spróbuję zmierzyć się z tą wyartykułowaną wyżej – jako druga – kwestią, bo wiązała się tylko z dwoma pytaniami.

88% respondentów stwierdziło, odpowiadając na pytanie nr 1: „Z którego Biura Pan/Pani korzystał(a) najczęściej", że była nim ich osiedlowa administracja, tylko 2,4%, iż to Centrum Zarządzająco-Usługowe, zaś 9,6% nie udzieliło na to pytanie odpowiedzi, bądź zaznaczyło obie możliwości.

Jednocześnie aż 94,8% respondentów odpowiadając na pytanie nr 8: „Czy uważa Pan/Pani, że aktualne usytuowanie administracji blisko miejsca zamieszkania jest rozwiązaniem, które znacznie poprawia jakość obsługi mieszkańców i czas załatwianych spraw?", dało odpowiedź twierdzącą.

Wniosek z tych danych jest raczej jednoznaczny: obecne osiedla ze swoimi administracjami to nadal – w opinii wypowiadających się członków – dla nich, mimo upływu lat, optymalne rozwiązanie, i nie oczekują w tym przedmiocie zmian, choć niektóre z uwag (dwie) wskazywały, że w miarę cyfryzacji społeczeństwa i wdrażania w Spółdzielni w większym zakresie możliwości komunikacji internetowej, oddalenie administracji od osiedla jest do pomyślenia i dla nich nie wywołałoby skutków negatywnych. Zdaniem części respondentów (tych było nieco więcej) sugerowane niekiedy „oszczędnościowe" zmniejszenie ilości administracji (np. jednej na dwa osiedla) nie uzyskałoby społecznego przyzwolenia. Tutaj zatem – jak sądzę – poglądy były chyba dyktowane, nie powiem że wiekiem, ale przywiązaniem do funkcjonującego od lat rozwiązania, po części dobrymi osobistymi doświadczeniami uczestników ankiety, lecz w części także – być może – ze stopniem umiejętności i biegłością respondentów w posługiwaniu się sprzętem elektronicznym, możliwościami ograniczonej dostępności internetu, itp.

Odpowiedzi na pozostałych sześć pytań składają się na ocenę zadowolenia z funkcjonowania Spółdzielni. Obraz tej satysfakcji jest następujący:

Pytanie nr 2: „Czy Pan/Pani jest zadowolony(a) z kontaktu z pracownikami?" – zaowocowało 94,9% pozytywnych odpowiedzi.

Pytanie nr 3: „Czy Pan/Pani uzyskał(a) wyczerpujące informacje na temat dotyczących Pana/Pani spraw?" – przyniosło 95,1% akceptacji działań pracowników Spółdzielni.

Pytanie nr 4: „Czy Pan/Pani jest zadowolony(a) z terminu załatwienia sprawy?" – wskazało na satysfakcję w tej mierze 95,3% odpowiadających.

Odpowiedzi na pytanie nr 5: „Jak ocenia Pan/Pani fachowość pracowników?" dały takie rezultaty – fachowość: wysoka 58,4%, zadowalająca 22,5%, niska 3,6%.

W odpowiedzi na pytanie nr 6: „Co jest dla Pana/Pani najważniejsze podczas załatwiania sprawy w Spółdzielni?" należało wybrać dwie możliwości. Oto rezultaty – 58,7% respondentów najbardziej ceni uprzejmość i życzliwość, 49,9% rzetelną informację, 47,3% termin załatwienia sprawy, 41% troskę o mieszkańca, 14,2% warunki lokalowe.

Odpowiedzi na pytanie nr 7: „Czy sprawa została wobec Pana/Pani załatwiona pozytywnie?" wskazały, że 94% ankietowanych uzyskało pozytywne dla siebie załatwienie spraw, z którymi się do Spółdzielni zwracali.

W tym miejscu mam do Szanownych Czytelników prośbę: proszę jeszcze raz, na spokojnie przeczytać te wyniki; tak jak to zrobiłam ja (tudzież – na swych posiedzeniach Zarząd, Komisja Samorządowo-Statutowa i Prezydium Rady Nadzorczej KSM); i samemu sobie odpowiedzieć (bez względu na to, czy udzieliło się odpowiedzi w ankiecie, czy też nie): jak to jest z tą satysfakcją mieszkańców KSM w świetle powyższych rezultatów?!

Dodać jeszcze muszę, że w 71 ankietach podane zostały dodatkowo uzasadnienia udzielonych ocen (zarówno tych pozytywnych, jak i tych bardziej krytycznych). Dziękując za te pochwalne (które przyjmuję z zadowoleniem – bo to zawsze cieszy, gdy jest ktoś kto dostrzega pozytywy w tym, co robimy ku pożytkowi innych i w najlepszej wierze, że tak trzeba), pragnę odnieść się tutaj tylko do negatywnych, krytycznych, no bo przecież (jak wspomniałam) i takie też były. Wpisywane były głównie przy odpowiedzi na pytanie 7 (dotyczącym załatwienia wnioskowanych spraw).

Tam gdzie były podane jakieś konkretne przykłady i mieliśmy dzięki temu możliwość identyfikacji powodów niezadowolenia – wyciągamy wnioski, których celem jest w bliższej czy dalszej perspektywie podjęcie działań, uwzględnienie w planach, które powinny doprowadzić do niwelacji wskazanego powodu krytyki – niezadowolenia. Większość uzasadnień była jednak tak ogólnikowa, że pasowała by do dowolnej części miasta, a nawet kraju (np. za mało miejsc postojowych dla samochodów, brak garaży, itp.), lub też ich podłożem było obowiązujące prawo, albo obiektywny interes grupy odmienny od interesu jednostkowego, stanowiąc bezpośredni powód frustracji i niezadowolenia respondenta. Oto przykłady:

Jedna z osób wyraziła swoje niezadowolenie z niedokonania wycinki drzewa opodal budynku, w którym zamieszkuje. Cóż – jej ponawiane (jak pisze) wnioski są nieskuteczne. Ponieważ z ankiety można wywnioskować nazwę zamieszkiwanego osiedla – z rozeznania sprawy wynika, iż wnioski tego typu były przez jedną osobę formułowane, lecz spotykają się one ze sprzeciwem wielu pozostałych lokatorów tegoż domu.

Nie został załatwiony wniosek domagający się opłacania z osiedlowego funduszu remontowego „B" dyżurów Straży Miejskiej na terenie tegoż osiedla, a przecież zakres dysponowania środkami z funduszu „B" absolutnie wyklucza taką możliwość.

Inny zarzut – Spółdzielnia nie uwzględniła sprzeciwu właściciela garażu wobec obciążania go opłatą za służebność drogi dojazdowej. Fakt: przepisy prawa – niestety, czy też „stety" – stanowią, że w przypadku, kiedy dojazd do nieruchomości garażowej możliwy jest tylko i wyłącznie przez grunt należący do innej osoby (w tym przypadku do Spółdzielni) to właściciel tego gruntu ma prawo domagać się pokrycia kosztów wynikających z bieżącej eksploatacji, jak i z tytułu opłat publiczno-prawnych związanych z posiadaniem tegoż gruntu – w innym przypadku „fundatorami" i jedynymi obciążanymi kosztami z tego tytułu byliby tylko i wyłącznie spółdzielcy, i to niekoniecznie korzystający z tejże drogi.

Inna osoba była niezadowolona z tego powodu, że Spółdzielnia – zgodnie z „Regulaminem używania lokali, obowiązków Spółdzielni i użytkowników oraz rozliczeń Spółdzielni z użytkownikami zwalniającymi lokale" – odpowiadając na żądanie mieszkańca wskazała, iż usuwanie skutków awarii wodno-kanalizacyjnych wewnątrz mieszkania obciąża posiadacza mieszkania.

Większość z Zebrań Osiedlowych odbywa się od kilku lat w sali konferencyjnej KSM w siedzibie Centrum Zarządzająco-Usługowego przy ul. Klonowej 35c. To spowodowało trzy negatywne oceny. Należałoby wskazać tymczasem, że o takiej lokalizacji zebrania osiedlowego decyduje czynnik ekonomiczny. Z sali przy ul. Klonowej osiedla korzystają nieodpłatnie, a za wynajęcie stosownie dużego lokalu w osiedlu (jeśli w ogóle taki w sąsiedztwie się znajduje) trzeba by całkiem sporo zapłacić i liczyć się z terminami dyktowanymi przez dysponenta lokalu oraz innymi warunkami, które ma on prawo sformułować.

Była także negatywna ocena kontaktu z pracownikiem Spółdzielni (pytanie nr 2), uzasadniana „zbędnym pytaniem o dane osobowe" mieszkańca żądającego informacji od Spółdzielni. Tymczasem w świetle istniejących zasad w zakresie prawa dostępu do informacji, jako że niektóre należą do kategorii wewnętrznych lub nawet poufnych, niezbędne jest sprawdzenie przez pracownika administracji komu (czy na pewno członkowi Spółdzielni – czy na pewno osobie uprawnionej) dana informacja jest udzielana. Ewentualne naruszenie tej zasady mogłoby go w skutkach wiele kosztować, do odpowiedzialności karnej włącznie.

Przypadki niezadowolenia i braku satysfakcji (podane tu – przykładowo – i wyjaśnione) zapewne nadal będą w osobistym odczuciu tych konkretnych mieszkańców istniały. Jednak – mniemam – zdecydowana większość czytelników uzna w tych zdarzeniach prawidłowość i zasadność działania pracowników Spółdzielni. Niemniej dobrze odbieram fakt (podobnie jak i pozostali członkowie Zarządu), że osoby niezadowolone z takich czy innych działań Spółdzielni zechciały je przekazać w ankiecie – „sygnalizując to co ich boli". Pozytywne oceny – które przeważały – stymulują nas i mobilizują do jeszcze większych starań – by te dobre, satysfakcjonujące opinie o naszej pracy utrzymać.

Szanowni Członkowie. Szanowni Mieszkańcy. Za nami cała kopa (co jako liczba oznacza sześćdziesiąt – o czym co młodsze osoby informuję, bo podobno w szkołach już tego nie uczą) lat działalności. Każdy rok owocował satysfakcją rzesz członkowskich z otrzymania upragnionego „M". A potem, w miarę upływu czasu i okrzepnięcia w swoim osiedlu, budynku, mieszkaniu – dalszym ukontentowaniem lub (jak wynika z ankiety: sporadycznie) brakiem zadowolenia. Konkludując przeto: na swój – nasz wspólny – jubileusz przychodzimy z wielką kopą satysfakcji. Wspólnie ją nieustannie wypracowujemy. Dziękuję – w nadziei, że nadal będziemy się wspierać w dążeniach, by się nam lepiej żyło i mieszkało.

Korzystając z okazji zapraszam już dzisiaj na nasze doroczne Walne Zgromadzenie w czerwcu. Życzę Państwu i sobie (jako członkowi naszej rodziny spółdzielczej) dobrego wyboru składu Nowej Rady Nadzorczej – co najmniej tak profesjonalnego i pracowitego, oddanego sprawom członków i Spółdzielni – jak Ten, który niedługo zakończy swą kadencję, a głównie z formalno-prawnych względów w większości już nie będzie mógł ubiegać się o mandaty na najbliższą kadencję.

Zapraszam również – jak najszersze grono członków z rodzinami – do korzystania z bogatej jubileuszowej oferty programowej realizowanej we wszystkich osiedlach – przez pracowników Spółdzielni w ramach statutowej, ale prowadzonej z wyobraźnią i pasją działalności społeczno-kulturalnej i oświatowej – przy dużym bezinteresownym, osobistym zaangażowaniu licznych społecznych działaczy samorządów osiedlowych i mieszkańców.

Z poważaniem

KRYSTYNA PIASECKA