Skarga – to lakmusowy papierek społecznej oceny

Prezes Zarządu KSM:

mgr Krystyna Piasecka

Statystycznie to jest tak: gdy na spacerze jest pan (pani) z pieskiem, to gdy się zsumuje ilość nóg, jaką razem posiadają – to jest ich sześć. Zatem statystycznie każde z nich posiada po trzy nogi. Podobnych dykteryjek ocierających się – o naukowy, statystyczny – nonsens zapewne znacie Państwo wiele. Zatem posłużę się tylko jeszcze jednym przykładem! Za sztandarową uważa się tę, wskazującą, że nawet noworodki, wszyscy niepełnoletni, absolutni staruszkowie, no i rzecz jasna wszyscy dorośli w sile wieku – wypijają w naszym kraju rocznie i statystycznie po 10,3 litra czystego alkoholu (spirytusu). Dane te pochodzą z opublikowanego w 2015 roku raportu z badań: „Tackling Harmful Alcohol Use: Economics and Public Health Policy", sporządzonego przez OECD w 35 krajach członkowskich tej organizacji. Jak jest w rzeczywistości – potrafimy odpowiedzieć sobie sami.

Ale od statystyki, od pewnych wyliczeń – dla wyrobienia sobie poglądu na wiele kwestii – nie sposób jednak uciec. Dotyczy to także funkcjonowania naszej Spółdzielni. Podawaliśmy już (na Zebraniach Osiedlowych), że na koniec roku 2016 KSM zarządzała zasobem mieszkaniowym, którego łączna powierzchnia przekracza milion metrów kw., a w jego skład wchodzi blisko 19 tysięcy mieszkań i ok. 400 szt. lokali użytkowych wbudowanych – o różnej wielkości i różnym statusie własnościowym, 345 wielorodzinnych budynków mieszkalnych zgrupowanych w 17 osiedlach, 26 pawilonów handlowych i ponad 800 garaży wolno stojących, zaś obszar terytorialny przekracza 100 hektarów, no i to, że Spółdzielnia zrzesza prawie 16 tys. członków, a w jej zasobach mieszka ponad 36 tys. osób. Te dane statystyczne są absolutnie wiarygodne i odpowiadają stanowi faktycznemu.

Nad funkcjami zarządzająco-administracyjnymi naszego i ich wskazań – niemałego przecież przedsiębiorstwa – czuwają: Zarząd - Dyrekcja Spółdzielni oraz 16 administracji osiedlowych, a ponadto na rzecz mieszkańców, pewne wyspecjalizowane funkcje usługowe wykonują, wyodrębnione wewnętrznie Zakłady Celowe KSM: Serwis Techniczny, Zakład Ciepłowniczy, Zakład Usług Parkingowych i Mieszkaniowe Biuro Pośrednictwa. Nadto, niezależnie od zewnętrznych organów kontrolnych Państwa – zgodnie z ustawą spółdzielczą i statutem Spółdzielni – stosownie do dualnego charakteru przedsiębiorstwa spółdzielczego – kontrolę i nadzór nad sposobem wykonywania przez Zarząd i załogę Spółdzielni swoich zadań, w tym wytyczonych przez Walne Zgromadzenie sprawują: wybierana (w głosowaniu tajnym) na każdą kadencję przez Walne Zgromadzenie Spółdzielni – Rada Nadzorcza oraz 17 Rad Osiedlowych w składach osobowych – także pochodzących z wyboru pośród uczestników poszczególnych Zebrań Osiedlowych (aktualnie kadencja działających Rad Osiedli wybranych w drodze głosowania trwa od 2015 r.).

Ile spraw jest podejmowanych rocznie na rzecz mieszkańców? Dziesiątki tysięcy. Dowodzi tego m. in. ewidencja pism (przychodzących i wychodzących), jaką prowadzi kancelaria KSM. Rok miniony zamknęło 31.231 pozycji odnotowanych w kancelaryjnych księgach. Z tego 10.346 to faktury za towary i usługi zewnętrzne (w tym za dostawy wody, odprowadzenie ścieków, energii elektrycznej, ciepła, itd.). Każda z nich – w merytorycznym uzasadnieniu – jest realizacją jakiegoś zadania na rzecz członków i mieszkańców.

Z podanej wyżej liczby pism przychodzących – pozostałe 20.885 pism – to najróżniejszego rodzaju korespondencja mieszkańców, tudzież najróżniejszych urzędów, instytucji i podmiotów zewnętrznych. Rejestr zawiera też 41.644 pozycji korespondencji wychodzącej ze Spółdzielni (w tej liczbie przesyłki polecone stanowiły w ciągu ub. roku 3.047 szt.). Nie należy z tego wyciągać wniosku, że (spośród prawie 16 tys. członków) niemal każdy kieruje co roku jakieś pismo do Spółdzielni. Są tacy członkowie (nawet z wieloletnim stażem), którzy żadnej korespondencji dotąd do swojej KSM nie skierowali (bo – tak twierdzą, np. w razie takiej potrzeby kontaktują się wprost ze swoją administracją osiedla lub odpowiednimi służbami Spółdzielni). Są również tacy, którzy piszą nieustannie, nawet po kilka razy w miesiącu. Po prostu: samo życie.

Znaczna część wychodzącej ze Spółdzielni korespondencji ze względów oszczędnościowych i terminowych jest dostarczana do adresatów poprzez skrzynki pocztowe (w swoim czasie zamontowane przez Spółdzielnię we wszystkich klatkach schodowych) tzn. bez opłat portoryjnych, bezpośrednio przez tzw. „podmioty gospodarcze", tzn. osoby - firmy wykonujące usługi gospodarzy domów, względnie pracowników administracji. Ale nie każdy list może być dostarczony tą drogą, a nadto część mieszkańców (a dotyczy to już kilkuset członków) życzy sobie – czasem wręcz żąda – przesyłania wszelkiej korespondencji pod wskazane inne adresy (krajowe, a i zagraniczne). Reasumując: koszty przesyłek (niezależnie od poświęconej im pracy) – to także spory wydatek na opłaty pocztowe. Te zaś, jak wiadomo, od 1 lutego 2017 roku po raz kolejny istotnie wzrosły. Na niemałe koszty portoriów przeznaczane są (jak na wszystko co dzieje się w Spółdzielni) pieniądze pochodzące z comiesięcznych opłat za lokale – o czym z resztą wszyscy zainteresowani wiedzą.

Zauważyć wypada, iż znaczna część (coraz więcej) korespondencji wpływa do Spółdzielni też drogą internetową – lecz treść i istotność poczty e-mailowej decyduje częstokroć (w celach dokumentacyjnych) o konieczności udzielenia pisemnej odpowiedzi jednak drogą tradycyjną, a nierzadko za potwierdzeniem odbioru lub listem poleconym.

Ponieważ w roku 2016 były 252 dni robocze, stąd (statystycznie) dziennie obsługiwano ok. 165 szt. różnego rodzaju korespondencji, 31 faktur i około 12 pism komorniczych i sądowych (rejestrowanych odrębnie w Dziale Prawnym). Razem ponad 200 pozycji, z których każda wymagała lub była wynikiem podjęcia jakiegoś działania. Od kwestii rozliczeń finansowych, przez najróżniejsze zgody, wyjaśnienia, poświadczenia, zaświadczenia, interwencje, prośby, itd. po bardziej dogłębne analizy sytuacji, podjęcie realizacji skonkretyzowanych wniosków czy postulatów, a każdorazowo ustosunkowanie się do zgłoszonych problemów czy złożonych skarg. Kwestie te są w Spółdzielni uregulowane w określonych procedurach postępowania, co ułatwia ocenę zachowań poszczególnych pracowników czy zespołów pracowniczych. Wśród przychodzącej korespondencji są też pisma o szczególnym charakterze, podlegające odrębnej procedurze – to tzw. skargi i wnioski.

W trosce o właściwą jakość obsługi mieszkańców, w toku szczegółowej dekretacji przychodzących pism (bez względu na formę ich wpływu do Spółdzielni) „wyławiane" są sprawy noszące znamiona skarg, wniosków czy postulatów. Te ostatnie poddawane są – w odrębnej procedurze – analizie i kontroli prowadzonej przez Dział Kontroli Wewnętrznej Spółdzielni. W kontekście ogromu przytoczonych wyżej liczb, sumujących wielkość spraw, jakie rozwiązuje Spółdzielnia (i korespondencyjnie i w konkretnym, wykonawczym działaniu) liczba skarg jako takich (nie należy ich utożsamiać z interwencjami) jest stosunkowo niewielka (co oczywiście nas ani nie uspokaja ani satysfakcjonuje, gdyż są).

Ze statystycznych zestawień za rok 2016 wynika, że do Spółdzielni naszej wpłynęło 13 pism zakwalifikowanych do kategorii skarg związanych z funkcjonowaniem Spółdzielni (poruszono sprawy ważne, ale skargi same w sobie nieuzasadnione), w tym 3 skargi traktowane jako zbiorowe, bo potwierdzone podpisami więcej niż jednej osoby. Oczywiście pism skarżących, na co pragnę raz jeszcze zwrócić uwagę, nie należy mylić z interwencjami natury awaryjnej, rozwiązywanymi doraźnie, możliwie „od ręki".

Analizą skarg i wniosków, ich strukturą, oceną prawidłowości postępowania służb Spółdzielni – zgodnie ze swoim planem pracy na rok 2016 zajmie się Rada Nadzorcza, a w szczegółach Komisja Samorządowo-Statutowa, na najbliższym posiedzeniu jeszcze w bieżącym miesiącu (luty), ale już dzisiaj wypada stwierdzić, że w kategorii skarg – jest bowiem rozróżnienie tych „na działalność Spółdzielni" i na tzw. skargi lokatorskie – ilościowo dominują te drugie. Nie będę ich omawiała – bo zapewne w kolejnym wydaniu gazety znajdzie się ten temat w relacji z prac Rady Nadzorczej, ale wybaczcie Państwo, że podzielę się spostrzeżeniami, jakie nasuwają się po lekturze tego rodzaju korespondencji.

Z 17 skarg lokatorskich, tj. dotyczących zasad współżycia sąsiedzkiego, 13 pism dotyczyło różnych, a uciążliwych form zakłócania przez współmieszkańców miru domowego (nocnych hałasów, krzyków, śpiewów, awantur), w tym w 9 przypadkach te zakłócania były powodowane nie przez właścicieli lokali, ale przez osoby wynajmujące od nich te mieszkania. Ponadto w skargach zarzucano także niektórym mieszkańcom nieprawidłowe czy też nie akceptowane przez skarżących się zachowania, np. permanentne wietrzenie (zimą) i celowe wychładzanie mieszkań, również przylegających do tego lokalu, a w konsekwencji wyższe koszty ich ogrzania, palenie papierosów na balkonie, załatwianie potrzeb fizjologicznych na klatce schodowej, niewłaściwą opiekę nad psem i inne.

Najprawdopodobniej nie da się nigdy osiągnąć stanu idealnego: braku jakichkolwiek zatargów we współżyciu międzysąsiedzkim. Sytuacja w tym zakresie – skodyfikowana ogólnymi przepisami prawnymi oraz stosownym, wewnątrzspółdzielczym regulaminem – zależy jednakże od samych mieszkańców. Polubowne działania, zwłaszcza komisji Rad Osiedli, mających na swoim koncie cenne i łagodzące konflikty dokonania, okazują się być niekiedy – przy indywidualnym zacietrzewieniu lub egoistycznym ignorowaniu odczuć i oczekiwań innych, mieszkających po sąsiedzku osób – nieskuteczne. Wtedy rozwiązanie nabrzmiałych spraw wymaga (niestety) sądowego powództwa cywilnego.

Dla poprawności statystycznej informuję, że prócz skarg – wpłynęło również 21 pism zawierających różne, kierowane do organów Spółdzielni, wnioskii postulaty, z czego 9 było podpisanych przez więcej niż jednego mieszkańca.

Zarówno osoby składające skargi, jak i wnioski, uzyskały w odpowiednim czasie stosowne odpowiedzi (w zależności od ich charakteru – informacyjno-wyjaśniające względnie wykonawczo-realizacyjne).

W roku jubileuszowym (60 lat KSM) postanowiliśmy w ramach dążenia do doskonalenia obsługi mieszkańców i lepszego rozwiązywania spraw żywotnych dla członków, mieszkańców Spółdzielni, zasięgnąć Państwa opinii w kilku jak się nam wydawało ważnych kwestiach, stąd na początku tego roku, zamieściliśmy na łamach „Wspólnych Spraw" specjalną i zapewniającą respondentom anonimowość ankietę. Przychodzi sporo odpowiedzi (niektóre nawet podpisane) – za co bardzo dziękujemy (w tym – za uwagi krytyczne też!). O wnioskach z nich wynikających – sądzę, iż będzie czas podzielić się z Państwem – Czytelnikami naszego miesięcznika w którychś, z kolejnych moich refleksji.

Z poważaniem

KRYSTYNA PIASECKA